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Corsi per il personale

 

Il servizio conta molto. Un buon servizio vale quanto una buona cucina.

Ci sono locali nei quali il gestore è convinto di cavarsela gestendo personalmente i clienti dal benvenuto al conto lasciando agli operatori solo il compito di servire senza interagire con il pubblico. Se sei uno di questi stai commettendo un errore.

 

Prima di tutto

perché non è affatto vero che non interagiscono.

 

Muovendosi nella struttura sono osservati dai clienti, quando si avvicinano a loro vengono giudicati. Quando si allontanano i clienti commentano tra loro.

Ma non solo. I clienti tendono ad instaurare un rapporto di complicità con il personale anche perché è la persona che durante la permanenza nel locale ha più occasioni di avvicinarli. Anche solo a partire dalle semplici richieste, chi lavora in realtà ricettiva, ha un'occasione speciale per fidelizzare il cliente con un atteggiamento aperto e compiacente.

Al contrario un atteggiamento sbagliato in questa fase, come spesso accade (magari una faccia imbronciata, un gesto scomposto, una risposta poco attenta), crea il gelo.

Nulla di irrimediabile certo, ma prima di tutto per rimediare bisogna accorgersene e difficilmente il gestore è in grado realizzare che qualcosa non ha funzionato perché impegnato diversamente.

Ma perché "rimediare" quando si può "gestire" sfruttando appieno le potenzialità delp roprio personale?

Infondo già li state pagando per il loro servizio, perché non sfruttare al massimo l'investimento?

Perché perdere l'occasione di avere 5-10-20 "gestori" del servizio che contemporaneamente e nel migliore dei modi curano l'immagine del locale come farebbe il gestore stesso? Avere un servizio efficiente, migliora enormemente la qualità percepita dagli avventori e di

conseguenza anche il loro giudizio sul locale. Trip Advisor è un esempio di come l'opinione dei clienti possa condizionare il successo o meno di un locale. Sempre più persone oggi si affidano a questo o portali simili a Trip Advisor per scegliere il posto giusto dove andare.

E le stelline contano.

Specialmente fuori dalla propria città la tendenza a consultare l'opinione dei precedenti avventori, per andare sul sicuro, è sempre più di moda. Per alcuni locali i clienti di fuori città possono arrivare a quasi il 70% del totale, mentre altri se sviluppassero politiche di marketing efficace avrebbero un incremento del giro di affari anche del 40%.

Ma come indurre i clienti a parlare spontaneamente bene di noi?

Semplicemente emozionandoli.

Il cliente vince la pigrizia a scrivere una recensione su un locale quando le sue emozioni sono agli estremi. Quando è molto insoddisfatto (per sfogarsi e vendicarsi del torto subito) oppure quando è molto soddisfatto per senso di gratitudine.

E’ importante quindi stimolarlo a parlare di noi. E possibilmente bene.

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